目次
｜概要
- 日時：2016年7月〜
- 主体：足柄SA ロッテリア
- 施策：
- 不要レシートをいれる箱をレジ前に3つ設置。
- それぞれに「接客良かった」「接客普通」「接客悪かった」というシールをはる。
- ただゴミとして捨てるのではなく顧客アンケートをとるようにしている。
｜いい仕組みポイント
1. お客さまの声が可視化される
なにげなく受け取り、なにげなく捨てられるレシート。なにも生み出さない形で淡々とやりとりされていたシーンが、小さな工夫で素晴らしいアンケートツールになっている。特に接客による満足度や顧客評価というこれまで全く見えなかったユーザーの声が、見えるようになったことがこの工夫の価値になる。これは今回施策を実施したロッテリアの一店舗に限らず、どのような業種、どのような業界でも簡単に模倣できるシンプルさも素晴らしい。
2. 現場スタッフの改善や評価につながる
すばらしい対応をしても、なかなかその事実が周囲に伝わりづらい「接客」という領域。今回の施策で回収されるレシートには「レジ担当者番号」も記載されているので、そのボリュームを見れば、スタッフの頑張りがどれだけお客さまに評価されているかを定量的に可視化することができる。
現場スタッフからすれば、良し悪しがはっきりわかることで自己改善につなげることもでき、スタッフを束ねる店長としても、個々のスタッフの質や評価がはっきりすることで、今後の指導や査定にも反映しやすい。このような形でビジネスサイドとしてもとても意義がある活動になっている。
｜効果メモ
- ソーシャルで賛同の声
- テレビ取材（全国ネットの地上波「スッキリ」にて露出）
